「大規模ホテル」と「小規模旅館」の大きな違いについて
こんにちは、安住庵・支配人の渡邊です。
「あそこの宿では●●●だったけどな～」なんていうお声を耳にすることがあります。
実は、宿はすべて同じ状態で、同じ対応をしてもらえるだろうとお考えの方がたまにいらっしゃって、認識違いからお客様ご自身にとってご不便なことや、ともするとトラブルの素になったりもします。
宿は対応の仕方や時間についてのルールなど、それぞれ独自の決め事で対応していることが多々あります。
その中でも大きく「大規模ホテル」と「小規模旅館」での決定的な大きな違いについていくつかご案内します。
●夕食の対応について●
夕食なしのプランでご予約いただいたお客様が、チェックインしてから「夕食できますか？」とご用命いただく場合があります。
レストランを所有している大規模ホテルでは、宿泊客以外でもランチの時間帯も含め通常営業していますので、メニューのものであれば当然対応は可能。
ところが、当庵のような小規模の旅館は、お食事は予約済のご宿泊の分のみの仕込みとしていて、突然のご要望にはお応えできないのが常です。
特に当庵は城山の頂上に建つという立地上、温泉に浸かってほっこりとしてしまうと、それから外へお出かけになるのが面倒になることも。
気軽に歩いてお出かけになれるような環境ではないので、お早めにご到着になれる場合は、できれば温泉にゆっくりと浸かっていただいてから地酒などとご一緒にお夕食をお楽しみいただきたいです。
夕食なしプランをお選びいただく際は特にご注意いただきたいことです。
●チェックアウトからチェックインまでの時間帯の対応●
大規模ホテルは前述のようにレストランや喫茶店、お土産店など所有している場合、宿泊は別にして日中でも係の人がいる場合が多いです。
フロントにいなくてもバックヤードにスタッフがいれば、聞きたいことやお荷物だけ預けるなどの対応はできます。
ところが小人数で運営している当庵のような小規模宿では、この時間帯は少人数のスタッフがかけもちで清掃や仕入を対応するために、宿に常駐の者がいないケースが多いのです。
そのためチェックイン前にお荷物をお預けの際などは、二度手間にならないよう必ず事前にご連絡をお願いできればと思います。
随分前、ご予約のインバウンドのお客様が待てど暮らせどご到着にならないということがありました。
後から分かった事ですが、お昼頃到着したが誰もいないので営業していないと思い、別の宿に移られたとの事。
海外においても時間外に必ずスタッフがいる宿ばかりではないと思うのですが。
「支度中」の看板はそれまでも出していましたが日本語表記のみだったため、こういったトラブルの再発を防止すべく、それからは英語表記も追加するようにしました。
●お電話の対応●
当庵のお電話の対応時間は基本的には〈午前９：30～午後９：30〉としています。
電話対応専門のスタッフがいるようなホテルでしたら、２４時間対応のところもあるかもしれませんが、当庵は夜間では手元に台帳がなく予約をお受けすることができないのです。
特にお急ぎでない場合は日中の時間帯にお願いできればと思います。
また、対応時間内であってもご宿泊の方のお食事対応の時間帯や、回線が一つしかないためお電話が通じにくい場合があります。
ご不便をおかけしますが、何ぶん小規模宿ゆえご容赦ください。
以上、いくつかの事柄についてご案内しましたが、これらの事は一般的な例であってすべてに当てはまるわけではありません。
あくまでも一つの参考として捉えていただければと思います。
詳細はやはり宿ごとにご案内文をご確認いただき、ご不明なことなどはお問い合わせいただくことをおススメします。